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首页>>新闻>>观察评论>> “接诉即办”让服务成为一门艺术

       “接诉即办”,一个在当下各级政府部门越来越“高频”使用的词儿。“诉”中尽是烦心事、操心事、揪心事,但也饱含着老百姓对美好生活的新期待、新需要及其新特点;“接”中则是“不忘初心、牢记使命”,是以人民为中心的超大城市治理思路的创新探索。民生无小事,枝叶总关情。“接诉即办”,正在成为北京市上下民生工作的重要“抓手”之一。(《北京青年报》7月1日)

  什么是服务、怎么抓服务?不同的人可能有不同的理解,不同地区也有不同的方案。近两年颇受关注的“不见面、马上办”“一网通办”“最多跑一次”“一次都不跑”,以及北京实施的“接诉即办”,都是服务方式的多样化呈现,目的旨在一点,就是要让政务服务真正得到群众认可、让群众满意。

  想要群众满意,就必须从转变服务理念入手。以往的服务,在一定程度上讲是“被动式”服务,上面安排什么、下面就做什么,群众找上门、再来干工作。现在则不同,政府干的都是群众盼的,群众需要什么,政府部门就要做什么,群众没提的要求,只要能满足群众对美好生活的向往,政府部门也要主动去创新和改进。简而言之,就是要变以往的“坐等上门”为“主动出击”,把矛盾化解在一线,让问题解决在现场,防范隐患于未然。

  “接诉即办”显然是一种正确示范。群众有诉求,立即去办理,不让群众等,更不要群众折腾,实质上这就是群众想要的服务。更何况,“接诉即办”已经有更深层次“进化”。如,一些基层组织不满足于解决群众投诉的具体问题、具体事,还以点带面,将存在的同类问题隐患一并解决;一些基层组织还根据服务经验,将可能发生的问题进行梳理、提前预防和解决,逐步实现“未诉先办”……把问题苗头解决在群众投诉之前,把事情办进群众的心坎上,“接诉即办”的“进化”必然推动服务的再次升级,让群众更有获得感和幸福感。

  服务,说难也易。只要用心去学习、去研究、去探索,再难的事情也终将变得简单轻松。就如《庖丁解牛》中,庖丁面对梁惠王的赞誉,只用一句“臣之所好者道也,进乎技矣”来回应。服务其实也可以像“解牛”一样,成为一种艺术,最后近乎一种本能。“接诉即办”的良性运作,其实就是推动服务向艺术进阶的积极探索。应始终相信,艺术没有止境,服务同样不会有止境,在这条追求服务艺术的道路上,每一名政务服务人员都能大有可为,也应该大有作为,才能不负人民、不负初心。

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